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为进一步提升地方金融监管服务数字化智能化水平，切实维护地方金融消费者合法权益，有效畅通群众诉求表达的多元渠道，市地方金融管理局推动建设的广州市地方金融消费者权益保护智能服务热线于2026年3月26日正式上线运行。
一、设立热线的背景和意义
党的二十届四中全会指出，“十五五”时期经济社会发展必须坚持人民至上原则。地方金融消费者权益保护是地方金融监管的重要组成部分，是全面践行金融工作人民性、维护金融市场秩序、防范化解金融风险的关键举措。国务院出台《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》明确提出，要强化消费者权益保护全流程管控，畅通金融消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】渠道，建立健全金融纠纷多元化解机制。近年来，小额贷款、融资担保、融资租赁等地方金融业态持续发展，地方金融消费场景不断丰富，群众维权需求日趋多元，化解矛盾纠纷更加频繁多发，亟需优化提升地方金融消费者权益保护工作效能，充分运用当前AI大模型、智能语音等人工智能技术，推动建设专属、高效、智能的地方金融消保工具，切实有力维护地方金融消费者合法权益。
广州市地方金融管理局依托广州市金融业综合业务管理平台，探索建设地方金融消费者权益保护智能服务热线，既是贯彻落实金融为民宗旨的生动实践，也是树立和践行正确政绩观的具体体现，更是以数字化智能化手段赋能地方金融消保工作的创新载体，对于构建更加便民、规范、智能的地方金融消费者权益保护体制机制具有重要意义。
二、热线的主要功能作用
地方金融消费者权益保护智能服务热线，深度融合人工智能金融业垂类大模型、智能体、智能语音识别、知识库等AI新科技，采用“AI智能全量接诉+人工专业精准处置”模式，旨在科学构建智能化、数字化、全闭环、高效率的地方金融消费者权益保护服务平台。
一是智能接诉。群众拨打热线由AI智能体全量接诉，AI智能体负责来电接听、诉求记录、信息归集、条款匹配等工作，通过标准化、人性化的流程引导，帮助群众清晰完整地表达诉求关键信息，AI分析群众诉求内容、提取要点、识别意图，自动进行关键信息标注、规范归集，形成完整可溯的投诉处理全流程台账，从源头避免诉求遗漏、信息偏差等问题，保障群众的每一项诉求都被完整记录、精准流转。
二是人智融合。热线接诉记录后，通过后台系统实时将诉求内容发送给专业人员，及时研判分析、依法核查处置，使用热线进行人工回复与电话回访，实现“受理—登记—办理—反馈—归档”全流程闭环管理，所有诉求信息安全有效流转与无缝链接，所有处置记录全程留痕、可查可溯，基于智能化信息处理、标准化流程管控、全闭环处置管理，打破传统消保工作模式的局限性，有效提升诉求处理的规范性、及时性和透明度，为人民群众提供便捷、专业、智能的维权渠道，做到群众诉求“时时通、事事达”，让群众维权更省心、更放心、更贴心，实现地方金融消费者保护工作从传统“人工处置”向“智能融合”的质变飞跃。
三是效能释放。智能服务热线将监管人员从重复、低效、繁重的投诉应答值守中释放出来，将宝贵的监管力量集中投入到群众诉求核查、矛盾纠纷化解、风险源头治理等核心工作中，确保每一件群众诉求都能得到快速响应、专业处置、闭环反馈，全面提升地方金融消费者维权的便捷度、满意度与安全感，持续筑牢广州地方金融消费者权益保护防线。
地方金融消费者权益保护智能服务热线是广州市推动地方金融数字化智能化建设的积极探索。下一步，广州市地方金融管理局将紧贴人民群众实际需求，持续优化完善智能服务热线使用体验，依托成熟的数字科技做好热线功能迭代升级，筑牢地方金融消费者权益保护防线，推动广州地方金融行业高质量发展。
